août 31, 2011 / by Sophie Guin / In Stratégie / 1 Comment

La réclamation client, nécessaire pour mieux fidéliser

C’est en tout cas ce qui ressort de l’étude menée par l’Amarc (Association pour le Management de la Réclamation Client). Alors que seulement 4% des clients font une réclamation, les entreprises ont tout intérêt à prendre en considération cette « mine d’or ».

La réclamation client vue comme un centre de profit ? C’est un peu ce dont je vous parlais dans cet article.  Et c’est ce que confirme l’étude de l’Armac : un consommateur qui se sent bien traité lors d’une réclamation peut se montrer plus fidèle et devenir le meilleur ambassadeur de la marque. Et ils vont même plus loin : la réclamation doit être perçue non comme un échec mais plutôt comme un cadeau. Cela permet en effet à l’entreprise de connaître ses faiblesses et de pouvoir faire les ajustements nécessaires.

L’étude annonce un chiffre extrêmement faible : seulement 4% des consommateurs passeraient le cap et feraient une réclamation. Or, ne nous mettons pas d’oeillères : il y en a beacoup plus que ça qui sont mécontents mais le gardent pour eux… Ou en tout cas ne le font pas savoir à l’entreprise. Par contre, quand on sait qu’un client mécontent en parle à 11 personnes, vous vous doutez bien qu’il y a un « bad buzz » qui se crée sur votre marque sans que vous en soyez informé…

Plutôt que de maudire le client qui se plaint, remerciez-le et surtout, écoutez-le ! Vous n’en sortirez que plus fort.

Site de l’Armac.

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