juil 15, 2011 / by Sophie Guin / In Stratégie / Comments 9

Bien gérer les remarques et réclamations de vos clients

L’AMARC, Association pour le Management de la Réclamation Client, vient de publier la 1ère cartographie des services des réclamations clients des grandes entreprises. L’occasion de faire le point sur le management des clients mécontents.

Un client vient râler auprès de vous ou de vos employés ? Ne négligez pas son avis et surtout, dites vous que vous avez de la chance. Oui, vous avez bien lu : de la chance. Car selon l’étude, 96% des clients insatisfaits ne réclameraient jamais ! Alors bénissez celui qui vient d’exprimer son mécontentement, car il exprime sûrement ce que d’autres gardent pour eux en se rendant chez le concurrent.

Ce que j’essaie de vous dire, c’est qu’un client mécontent ne vaut certes pas tous les clients mécontents, mais il exprime un dysfonctionnement qu’il a ressenti. En prenant un peu de recul et en tendant un peu plus l’oreille, peut-être vous apercevrez-vous que son opinion est partagée par d’autres clients. L’idée est de ne pas les laisser insatisfaits, et encore moins de les laisser partir à la concurrence. Il faut réagir… et réparer !

Le mieux pour savoir ce que pensent vos clients… c’est de les faire parler. Et oui, jusque là rien de nouveau ! Pour cela, vous pouvez utiliser des méthodes toutes simples comme :

  • Mettre une petite boîte dans un coin du magasin avec un petit questionnaire à remplir anonymement et à glisser dans la boîte
  • Laisser un cahier et un stylo à portée des clients pour qu’ils y inscrivent leurs remarques et suggestions
  • Faire un petit sondage par le biais d’internet (si vous avez les adresses e-mails de vos clients, bien sûr)

En plus de vous être utile, cela montrera à vos clients que vous vous intéressez à eux et à leur opinion… que du positif !!

Toutes les semaines, jetez un oeil sur ce que vos clients ont laissé comme commentaires et notez ceux qui reviennent régulièrement. Ne négligez pas pour autant les commentaires a priori uniques : c’est à vous de juger de la pertinence de la remarque. Sachez que de ces remarques ou réclamation, vous pouvez construire une nouvelle offre, proposer un nouveau service. Vos clients apprécieront doublement : ils auront un service dont ils avaient besoin et ils ont été écoutés !

Et s’il s’agit d’un client qui exprime son mécontentement, faites de même : écoutez-le et faites en sorte de le satisfaire. Car un client mécontent est un client qui va parler de son expérience négative avec 15 personnes en moyenne… un bouche à oreille que vous feriez mieux d’éviter. Alors que si vous l’écoutez et répondez à ses attentes, vous allez faire d’une pierre deux coups : votre client ancien mécontent nouvellement satisfait deviendra un client fidèle et reconnaissant. Bien sûr, il ne manquera pas d’en parler à son entourage 😉

Retrouvez les résultats de l’étude de l’AMARC ici.

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